大規模修繕のアフターメンテナンス

即対応を当たり前のものにする『アフターメンテナンス』

どこの会社でも「ウチは工事後のメンテナンスに力を入れてるので安心ですよ」と言うものです。でも、果たして本当でしょうか?
最初にお客様と接するのは営業ですよね。契約までは営業が担当していて、工事が始まると施工監督が担当することになります。そして工事が完了した際には、担当営業なり監督が「何かあったら私に連絡ください」とお客様に伝える。これがふつうだと思うんですよ。
ただし数ヶ月後に何か問題が生じて担当営業に連絡とっても、実際には「すぐ対応」というのはなかなか難しいものなんです。すでに意識は新しい受注に移っていますし、施工監督も新しい現場のことでいっぱい。結局優先されるのは「今」のことになってしまいがちです。もちろんそれではいけないんですが、人間の感情として仕方のない部分はあります。
お客様との信頼関係の築き方は、営業のフィールド、施工現場のフィールドで違いますし、メンテナンスのフィールドもそれらとはまた別のところにあるのではないでしょうか。
だからメンテナンスには専任が必要なんです。
専任だから知識はありますし、同じ会社なのでどんな施工がされたのか情報を共有できる。そして何より、すぐに対応することができます。
「専任の社員」がいて初めて「定期的にチェック」して「すぐに対応」が可能になる。こういう体制が組織としてつくられていないと「工事後のメンテナンスに力を入れている」とは言えないと思うのです。
スリーヴイアメニティでは独立した部署として「メンテナンス管理課」を設置し、文字通りメンテナンスに力を入れてきました。これは自分たちの反省から生まれたものでもあります。結局すぐに対応できないと、お客様だって困ってしまって他社に頼まざるを得ません。これではリピートのご依頼やご紹介にはつながりません。
そしてこれが、お客様との強固な信頼関係づくりにつながっていくのだと思います。





Copyrights(C) THREE V CO., LTD All Rights Reserved.