アフターメンテナンス

大規模修繕事業アフターメンテナンス

即対応を当たり前のものにする『アフターメンテナンス』

どこの会社でも「ウチは工事後のメンテナンスに力を入れてるので安心ですよ」と言うものです。でも、果たして本当でしょうか?
最初にお客様と接するのは営業ですよね。契約までは営業が担当していて、工事が始まると施工監督が担当することになります。そして工事が完了した際には、担当営業なり監督が「何かあったら私に連絡ください」とお客様に伝える。これがふつうだと思うんですよ。
ただし数ヶ月後に何か問題が生じて担当営業に連絡とっても、実際には「すぐ対応」というのはなかなか難しいものなんです。すでに意識は新しい受注に移っていますし、施工監督も新しい現場のことでいっぱい。結局優先されるのは「今」のことになってしまいがちです。もちろんそれではいけないんですが、人間の感情として仕方のない部分はあります。
お客様との信頼関係の築き方は、営業のフィールド、施工現場のフィールドで違いますし、メンテナンスのフィールドもそれらとはまた別のところにあるのではないでしょうか。
だからメンテナンスには専任が必要なんです。
専任だから知識はありますし、同じ会社なのでどんな施工がされたのか情報を共有できる。そして何より、すぐに対応することができます。
「専任の社員」がいて初めて「定期的にチェック」して「すぐに対応」が可能になる。こういう体制が組織としてつくられていないと「工事後のメンテナンスに力を入れている」とは言えないと思うのです。
スリーヴイアメニティでは独立した部署として「メンテナンス管理課」を設置し文字通りメンテナンスに力を入れてきました。これは自分たちの反省から生まれたものでもあります。結局すぐに対応できないと、お客様だって困ってしまって他社に頼まざるを得ませんから。これではリピートのご発注にはつながりません。
そしてこれが、お客様との強固な信頼関係づくりにつながっていくのだと思います。

リノベーション事業アフターメンテナンス

安心のアフターケア 『 アフターメンテナンス 』

当社の場合、営業基盤=エンドユーザー。つまりお客さまにとっては、モノを言えるのは当社だけです。
だからこそやった工事に責任を持たなければいけないし、お客さまを守っていくのが使命だと思っています。
それがアフターメンテナンスの考え方ですね。

工事が終わって「じゃあ、また寄らせてもらいますね」というのはどこでも言うんですよ。
だけど、たとえば1年行かなかったら行きづらいじゃないですか。それ以上空いたらもう顔なんて出せない。
だから当社では、アフターメンテナンスを組織化して別部門で運営しています。

具体的には、お客さま宛に往復はがきを出して、返信で日時をいただいてアフターメンテナンスに行く。
そして、自分たちがやった工事の現状を見て、ダメなところはダメで責任をもって直す。
そのための専属職人です。やった本人だからこそ勉強になって技術の向上につながりますし、
誠実に対応することでお客さまとの信頼もいただける。そういった積み重ねを今までやってきました。

施工が終わったお客さまには、アンケートに答えていただいています。
営業の対応どうだった?工事の対応どうだった?職人の対応どうだった?
大体9割方ご満足いただいていますが、工事ですから、中には行き違いからダメ出しされることもあります。
だけどクレームから逃げるのではなくて、アフターメンテナンスをしっかりやって信頼回復にあたり、なおかつお客さまとのコミュニケーションがちゃんと取れるようにしたいと、そういった意図もあります。また、そもそもアフターメンテナンス部を持つことによって、工事に緊張感が出るんですよね。また行かなくてはいけないわけですから。

こういう責任もってキメ細かい対応をするのって、昔は「町の大工さん」がやってたことなんですよね。
今って100万円の工事をリノベーション会社に頼むのは簡単ですけど、逆に5千円の工事を頼む相手に困りませんか?そういうときに、ちょっとアフターメンテナンスのついでに相談してもらえるような相手になりたいですね。

実際、外装リノベーションを任せてくださったお宅にアフターメンテナンスでお伺いした折に、内装のお話をいただいたこともあります。

と言っても、決してアフターメンテナンスは営業手法じゃないんですよ。利益を目的にした部署ではないので「事業部」ではなく「部」としていますし、お客さまを会員化するようなことも考えていません。純粋に、せっかくのお客さまだから何でもお手伝いできる状況にしたい。町の大工さんとの付き合いって阿吽の呼吸でしょう?当社が「地域密着」をうたうのは、つまり町の大工さんのような存在になりたいということなんです。





Copyrights(C) THREE V CO., LTD All Rights Reserved.